2011年航空服务消费者调查报告发布

    日前，由中国消费者协会和中国民用航空局运输司共同完成的《2011年航空服务消费者调查报告》在北京发布。报告显示，最令消费者满意的航空服务是客舱服务，其次是安检、票务和登机。消费者认为最应提升的航空服务为航班正点率及延误后续服务。

　　本次调查主要针对消费者对航空服务的基本评价、权益维护状况、对改进航空服务的建议等方面。结果显示，在购票环节，机票购买十分便利，电话购票和网上购票已成为消费者最主要的购票渠道；机票使用信息尤其是打折机票限制签转的信息公示尚待完善，接近七成的消费者不清楚"可签转机票的有效期为一年"这一政策。同时，机票超售常引发纠纷和不满。在运输环节，超过七成的消费者表示遇到过航班延误，3.2%的消费者表示在前往机场前得到航班延误信息告知。在损失赔偿环节，大部分消费者不了解"只有因航空公司自身原因造成的长时间延误才能索赔"这一条件；两成消费者遇到过行李丢失或损毁的情况，其中大多数消费者表示未获得赔偿。

　　调查报告显示，随着我国航空运输的快速发展，民航业成为服务类投诉增幅最大的行业。本次调查中，消费者对于航空经营者在履行运输合同义务、航班信息告知义务、损害赔偿义务等航空服务方面均提出了意见，其中航班延误问题最为突出。

　　记者了解到，民航局始终把提高运输服务质量、航班正常率、和维护消费者合法权益作为重要工作之一。2003年，民航局设立了消费者事务中心，专门负责受理消费者投诉及处理相关事务。从2004年开始，民航局每月对消费者投诉进行汇总，对消费者反映的热点、难点问题及时归纳、分析，在行业内外进行通报。每季度汇总航空公司的航班正常率、旅客投诉率和行李、货物差错率，向社会公布，接受公众监督。

　　针对本次调查所提出的服务建议，民航局运输司有关领导表示，从明年开始，民航局将继续加强流量管理，提高空域资源利用效率；继续将航班正常率、旅客投诉率作为国内航线航班经营许可的条件之一；完善大面积航班延误应急指挥中心的建设，要求大型机场和各保障单位建立信息共享平台。航班延误超过30分钟内必须发布信息，信息内容要包括航班延误原因和预计起飞时间两项基本内容；完善并推行大面积航班延误应急处置手册。同时，针对机票超售引发的纠纷，民航局已下发通知，要求航空公司制定座位超售、超订实施办法。实施办法应包含旅客享有的权利、优先登机规则和补偿方法等内容。此外，民航局正着手研究通过A4纸打印机票使用信息或通过E-MAIL发至旅客信箱，从而更好地保护旅客知情权。

　　"航空经营者告知不充分、消费者知情权的缺失，是造成航空服务消费争议的主要原因之一。"中国消费者协会秘书长杨红灿提出，能够尽早告知航班延误时间和原因，以便及时调整出行计划是消费者最希望得到的航班延误服务。为此，中消协联合部分省市消协建议：航空公司和机场应完善信息披露，履行告知义务，保障消费者的知情权和选择权；改进航班延误后续服务，完善应急服务机制，加强综合协作，以有效的服务争取消费者的理解和信任；完善相关损失补偿、赔偿标准，理清赔偿手续；提升内部管理水平，加强外部协作，提升航班正点率。

　　来自国航、南航、东航、海航和首都机场的相关代表表示，各保障单位成立服务质量管理部门，专事服务质量管理和受理旅客投诉工作。他们将完善客户意见反馈系统，协调彼此之间的运营保障，加强内部管理，减少因自身原因造成的航班延误情况。

　　据悉，此次调查报告共访问28个城市的6000名消费者，其中一线城市（北京、上海、广州、深圳）、二线城市（长春、成都、大连、哈尔滨、杭州、济南、南京、宁波、青岛、沈阳、天津、西安、厦门、重庆）和三线城市（长沙、合肥、昆明、兰州、南昌、南宁、石家庄、太原、武汉、郑州）分别访问2000名消费者。