中消协详解航班延误 消费者最关注后续服务

    中国消费者协会日前公布的调查显示，有７６．５％的消费者遇到过航班延误；而航班正点率及延误后续服务是消费者最为关注的航空服务。

　　什么是航班延误？

　　对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现，有３９％的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。

　　根据民航局《航班正常统计办法》，我国关于航班延误的定义不是未按客票载明时间起飞，客票上载明的时间是离站时间，即关闭舱门时间。飞机关闭舱门后在规定的时间内滑行起飞才算正常。由于各机场规模不同，滑行时间也不相同，如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为３０分钟，虹桥、深圳、成都机场为２５分钟，天津、杭州、昆明、西安机场为２０分钟，其余机场为１５分钟。

　　据介绍，如果航班按时登机并关闭舱门，在此之后的延误可归为航空管制等非航空公司原因。航空公司有时为了获得靠前的排队放行顺序，明知航班会延误，也安排旅客登机，造成旅客登机后被迫在机舱中等待数小时的情况。

　　中消协市场服务监督部主任任静说，航空公司有时为了撇清自身责任，宁愿让消费者在机舱中等待，而不是在候机室等待。这进一步恶化了消费者对航班延误的感受，加剧了消费者的不满。

　　延误后的服务令人不满

　　调查显示，消费者最常遇到的航班延误情况是在到达机场后才得知的。４９．７％的消费者是在候机时被告知航班延误或取消的，其次是在机场办理登机手续时得知的，也有相当比例是在登机后得知的。提前得到信息或被告知的比例很低。

　　上海市消保委负责人赵皎黎说，航班延误是每个消费者都不愿意碰到的情况。一旦遭遇航班延误，应该关注消费者的知情权，很多消费者因为信息不对称提出赔偿。

　　调查中，当遇到航班延误时，４４．７％的消费者最希望得到的服务是“尽早告知延误时间和原因，以便尽早调整出行计划”，３４．９％的消费者希望“协助改乘其他航班，以便尽快到达目的地”。

　　“得到及时信息告知、协助改乘是航班延误时消费者最大的需求。”天津市消协负责人王嘉杰认为，这些“老问题”久治不愈，给很多消费者耽误了时间、带来了麻烦，其损失不是用钱就能估计得出的。赵皎黎说，消费者如果选择了航空运输，那看重的就是时间上的快捷，做不到这一点，反而浪费了更多时间，消费者势必会维权。

　　如何提高相关服务

　　任静建议，民航主管部门进一步加强航班正点率的监督检查，明确航班延误后运输企业、机场等相关服务环节的责任和义务，避免航班延误后消费者利益被进一步损害。

　　江苏省消协秘书长童天武说，“要在制度化上解决问题。”在航班延误时，要通过电话、网络等公开查询、发布途径，让消费者及时准确、完整地知道延误信息以方便消费者安排出行计划。在航班延误服务中应高度重视与消费者的沟通，应耐心倾听消费者的诉求，帮助消费者调整行程。以有效的服务争取消费者的理解和信任，避免因拖延时间导致事件演变。

航班延误后，航空公司、机场空港等方面要加强联系、密切合作，共同查找处置航班延误等突发事件过程中存在的漏洞、失误等问题，改进和完善应急机制，快速有效地解决突发事件。甘肃省消协负责人仲然说，要通过内部管理提高协调性。

　　王嘉杰提出，延误后应简化投诉手续。在投诉环节，从方便投诉和及时化解纠纷的思路出发，公布确切的受理投诉的方式，帮助消费者及时找到解决困难的途径。