中国民航“机票行程单中文化”的背后

    承运人信息由英文代码变为中文，时间、日期显示变得更符合中国人的阅读习惯，增加了出发地和目的地机场的航站楼信息……

    日前，在国航首都机场售票处的柜台前，一位即将前往广州的旅客向记者展示了他手中的电子客票行程单。记者发现，行程单上的“承运人”一栏已经由原来的英文代码“CA”变成了中文“国航”，乘机时间的显示方式也由原来的“1400”调整为“14∶00”。“行程单上的重要信息清晰明了，比原来看起来更方便了。”这位旅客对于机票行程单的改进很是满意。

　　从2011年12月1日起，国内电子客票行程单开始加注中文显示主要信息，试行1个月后，从2012年1月1日起正式实施。变更后的新行程单避免了语言问题给旅客带来的麻烦，方便了国内旅客的出行。

　　英文显示源于国际航协标准

　　在2011年12月1日以前，国内机票行程单上面的很多信息都只有英文标注，比如航班号、日期、舱位等级等。对于英文不那么熟练的旅客来说，想看清楚乘机信息，需要费些力气，甚至会造成麻烦。经常会有旅客由于看不懂代码而跑错机场、跑错航站楼，甚至搞错乘机时间造成误机。对于机票销售人员来说，英文行程单同样会给其造成不便，曾经就有机票代理将机票出行日期6月“JUN”误打成了7月“JUL”，给旅客带来了麻烦。

　　既然不方便，那为何还要用英文标注？据民航业内人士介绍，其实早期的国内机票并不是英文的而是全中文的，采用人工开票的形式。1995年前后，为了加强对票证的管理，提高服务效率，民航规定统一使用打票机替代人工手开票，票面格式采用的是国际航协（IATA）的票证标准。

　　机票打印内容的显示方式以英文为主的做法源于国际航协的相关标准。目前，国内的国航、南航、东航、海航、深航等多家主要航空公司都是国际航协的会员，每个行业协会都有一些统一规范。国际航协是一个世界组织，其通用的语言是英文，将全球数千个机场、城市、航空公司都编写成了英文代码。因此，此前国内机票行程单在打印时都使用英文代码，机票印制的格式和内容也与国际上的通常做法保持一致。

　　目前，世界各国的飞机票，无论国内或国际航班，票面的各项设置和格式都必须严格遵守国际航协的相关规定，世界各国的航空公司都不可以擅自更改。

　　体现民航服务的人性化和细致化

　　中文版行程单一经面世，立刻得到了广大旅客的认同和肯定。旅客们普遍认为，新版行程单样式简洁明快，重要信息一目了然，减少了旅客误读信息的可能性，为旅客出行提供了更多便利。新版行程单与旧版相比，信息可读性更强，更便于不同年龄、不同文化层次的旅客了解行程信息，规划行程安排。

　　在新浪微博上，搜索“行程单”、“中文”两个关键词，可以搜到数十条微博。一位名为“930谢睿”的网友说：“从12月1日起，在国内电子客票行程单上使用中文显示主要信息，更加符合国人的阅读习惯，方便旅客出行。重要的是我们看到铁老大、航空老大已经放下身段，关注旅客购票难、排队难、查询难的感受，并想办法在细节上体现服务，这是让人期待的变化。”名为“阳光空哥”的网友在知道这个消息后，也发布微博说：“最近行程单上出现了中文，方便旅客，挺好。”“阳光服务mickey”对此表示赞同：“很好，提出这个想法的人真是为大家提供便捷啊。”

　　中国航信股份有限公司副总经理黄源昌表示，电子客票行程单作为一种报销凭证，同时附加出行信息提示，加注中文显示更加符合国内旅客的习惯和需求，也体现了民航服务的日益人性化、细致化。中国民航在建设民航强国的战略构想中明确提出了航空运输的“大众化”战略，指出我国民航业要从提供高端型消费向满足大众经济型消费扩展。事实上，随着近些年我国民航市场的迅猛发展，“平民化”、“大众化”已经成为民航业发展的方向。中国航信在加大技术投入力度、保障系统安全、推进行业信息化进程的基础上，把“提升服务”作为战略举措和重要发展理念，通过多种措施增强服务意识，提升服务能力。此次行程单“换装”，也是其配合行业提升服务的举措之一。

　　当乘坐飞机出行已经成为老百姓普遍的选择时，民航主动进行自我调整，会更加贴近公众的需要，这无疑是明智之举。民航信息的中文化能够更好地服务千千万万国人，是“以人为本，和谐民航”精神的体现。

行程单版面设置仍有改进空间

　　机票行程单的改变方便了广大旅客的出行，而这便捷的背后，却是中国航信研发人员所付出的不懈努力。

　　2011年10月中旬，民航局下达了更改行程单信息的文件后，中国航信就开始对行程单信息进行中文化修改。在时间紧、任务重的情况下，中国航信组织技术队伍，通过在民航订座系统中进行反复的研发测试，就版面的内容、效果与民航相关管理部门、航空企业进行了多次沟通，并确定了此次中文化工作的技术方案。经过了无数次的优化后，研发人员仅用了一个半月的时间，就将“机票行程单中文化”项目全部做完，并于2011年12月1日起试行。在广泛了解了旅客的感受，听取了消费者协会、国家语言文字工作委员会和民航各单位的多方意见后，“机票行程单中文化”于2012年1月1日起正式实施。

　　“在此次‘机票行程单中文化’的过程中，我们也遇到了一些困难。”中国航信全球分销业务部业务经理欧阳菁告诉记者，行程单是旅客购买机票后的发票，其版面与格式受到严格的限制。因此，如何在保持原有信息的基础上，利用有限的票面范围显示适宜的中文信息，是此次工作的难点。比如，开始时为了让信息内容更清晰，想把“中国国际航空公司”这几个字都打印在票面上，但由于受版面的限制，只能打“国航”两个字。

　　“随着中国民航的快速发展，很可能出现简称相同的两家航空公司，那就比较麻烦。”在欧阳菁看来，虽然从试运行开始至今，旅客与航空企业对调整后的行程单反映是积极的、认可的，但机票的中文显示仍有改进的空间。比如，新版行程单上的一些信息由于增加了中文而出现了压线的情况，虽然并不影响旅客了解信息，但中国航信未来还将进一步收集旅客反馈，进一步改进。明年，中国航信将对整个行程单的版面进行改变，届时将解决压线问题。

　　据了解，此次中文化的行程单只针对国内航班的机票，由于国际机票在国内还没有应用行程单，其中文化还不具备条件。对于国际航班，中国航信会通过民航订座系统发布中文的行程参考信息，供机票销售企业使用并向旅客发布，也可以让旅客清晰明了地知道自己的整个行程。

　　中文机票行程单带来的改变

　　随着我国民航业的发展，一个城市存在多个机场、一个机场存在多个候机楼的情况越来越多，航空公司代码共享等联运方式也越来越灵活，这就需要向旅客展示更准确的信息。与此同时，飞机越来越成为大众出行的主要交通方式之一，原有的以大量英文信息为主的行程单，对于许多中国旅客来说，不仅看着复杂，而且感觉也不够直观。因此，“机票行程单的信息需要完善”在近几年已逐渐成为民航业内外普遍的共识。

　　记者日前从中国航信相关部门拿到了新旧两种版本的电子客票行程单样票，发现修改后的行程单信息果然发生了很大变化，票面上包含的各类信息让人一目了然。

　　在“航程”一栏中，新版行程单增加了目的地的航站楼信息。如“T2上海虹桥T3”，表示从上海的虹桥机场T2航站楼出发，到达目的地机场的T3航站楼。

　　在“承运人”一栏中，由原来显示航空公司的两字英文代码，改为显示航空公司中文简称。例如，原来的“CA”改为显示“国航”，非常清楚。

　　在“航班号”一栏中，旧版只写了号码，而新版则显示包括承运人两字代码在内的完整航班号。例如，原显示“1558”，改为显示“CA1558”。

　　在“日期”一栏中，将原来英文表达格式“日-月”改为更符合中文阅读习惯的“年-月-日”。例如2012年1月11日，原来显示“11JAN”，改为显示“2012-1-10”。这种方式不仅更适合国人的习惯，而且增加了年度信息，便于旅客掌握行程信息。

　　在“时间”一栏中，新版行程单改为“时∶分”的形式。比如，原来显示“1930”，修改后改为显示“19∶30”，符合大家看时间的习惯。

　　另外，在新版电子客票行程单的“提示信息”栏中，会明确告诉旅客乘机的航站楼信息。以CA1558航班为例，“提示信息”栏显示为“国航航班在虹桥机场T2乘机”。