民航小知识系列124：请听从机组人员指示

请听从机组人员指示

　　2月1日，一对中国夫妇被美国机组人员“赶”下航班，其12岁的女儿独自返回上海。2月18日，一名乘客因航班延误情绪激动，误伤某航的地服人员……最近频频发生旅客和航空公司之间的冲突再一次引起了网友一片热议，茶社今天就来关注一下旅客和航空公司之间的客服关系。

　　民航目睹之怪现状

　　现在一些个别的乘客在表达自己的服务需求时，会采用到辱骂，甚至上升到肢体冲突的方式。在媒体和网络上不鲜见在国内机场，旅客敢肆无忌惮地在航班延误或服务纠纷时砸机场、占跑道、冲安检、追打航空公司和机场地服人员。还有国内的航班上经常有些乘客为晚点或一些小事口出污语，出言辱骂。在公众和舆论压力面前，一般航空公司都会采取息事宁人的做法来处理，无论对错，很有可能会对旅客道歉并赔偿机票损失，剩下的委屈就由服务人员接受了。一句“旅客维权”几乎可以让乘客免于其他的法律责任(最多行政拘留几天)。

　　和谐飞行，互相尊重是前提

　　一直以来，“乘客就是‘上帝’”的服务标准一直为许多国内航空所持有，但是在国外很多欧美航空公司的理念里，员工是第一位的，他们信奉的是将公司的服务品质传递给旅客，服务旅客首先保证的是自己的人格和尊严。旅客有权益，但旅客的权益不是无限的；同时旅客也有责任，旅客应该为自己的行为承担相应的法律和经济的代价。

　　作为服务商，航空公司需要尽可能的提供优质的服务，同样地，作为乘客也应该在合理的范围内提出需求，一遇到不顺心的情况就提出不合实际的要求，甚至出现出格的语句和行为肯定无益于事情的解决，往往会反其道而行。当礼仪与文明日渐成为一种新的国际语言的今天，大家应在互相理解的情况下沟通。以相互尊重为前提，而不是罔顾规定和制度。

　　东航机务茶社特别提示：

　　飞机上请一切听从机组人员

　　国际民航法规的相关规定，在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的，只要机长觉得旅客的行为可能会对飞行安全造成影响，就有权力将旅客请下飞机。我国民航法规中也规定，如果旅客在飞机上违反相关规定且不听乘务员的劝阻，机长也可以将旅客请下飞机。

　　机组飞行肯定是把安全摆在第一位的，比如行李的摆放问题，一般是以机组人员安排为主，用利于机上所有乘客的方式妥善放置，而不会随意乱丢。乘客可能有事因为飞机延误或者其他不顺利的事情产生了情绪，这时候更加需要双方的相互理解，多进行有益的沟通，切忌因为小事化大，影响飞机的正常飞行，到最后得不偿失。